7. jul 2022 | Af: Morten Andersen

Dette er en væsentlig aktivitet, fordi SLA’er og KPI’er alt for ofte er baseret på, hvad virksomheden skal opnå og med hvilke ressourcer. Kort sagt, hvis dit team modtager 500 salgsordrer i en gennemsnitlig uge, og du har tre fuldtidsmedarbejdere, derved skal hver enkelt medarbejder være i stand til at behandle 167 salgsordrer om ugen. Der er betydelige udfordringer med denne tilgang – for det første er forretningen cyklisk, og ud over branchespecifikke sæsonvariationer, er der andre faktorer på spil, såsom variabiliteten af ​​ordrer og den kombination som I vil modtage disse på, på en given dag, uge ​​eller måned.

Der er to elementer i dette;

• Gennemgang af de forskellige veje og flows, som medarbejderne vælger, for at fuldføre en og samme proces.
• Registrerer tiden mellem forskellige skillepunkter i disse flows (typisk starten og slutningen af ​​delopgaver opgaver).

For at det grundlæggende udgangspunkt bliver troværdigt og anvendeligt, har man brug for flere hundrede målinger, og vigtigst af alt, så skal disse målinger registreres på tværs af arbejdsdagen eller arbejdsugen og dække kritiske tidspunkter, som f.eks. behandling af månedsslut mm. Af disse grunde er det fuldstændig umuligt registrere og måle hver proces manuelt – i bør anvende en automatisk funktion til at gøre dette.

Når I har grunddate på plads, skal I analysere dem og bruge noget tid på at udføre “way points” fordelinger og intervaller. Det kan være, at I ønsker at fjerne afvigende data, da dette kan skæv vride resultaterne på en utilsigtet måde.

Denne proces er berigende, da den endelig giver jer de data, I havde brug for, da I definerede KPI’er og SLA’er for jeres opgaver og processer. Nogle af de andre faktorer, der skal overvejes, er:

• Processens variation – mere standardiserede opgaver og processer er nemmere at definere og forstå. Komplekse processer kan segmenteres i separate kategorier for nærmere analyse.
• Omfanget af hver proces – hvis én bruger behandler en kompleks salgsordre, vil dette typisk tage længere tid end simplere ordrer. Et godt overvågningsværktøj vil give jer mulighed for at bore ned til de enkelte opgaver og trin, der udgør den samlede proces.
• Mængden af ​​autonomi, som er nødvendigt for at brugerne, for at udføre end-to-end-processen samt hvor mange opgaver udføres manuelt. Dette vil afspejle sig i antallet af forskellige måder, forskellige brugere udfører den samme proces på.
• Den ødede risiko der opstår ved at skære hjørner eller mangle kritiske trin i processer, vil blive synliggjort
• Formålet er ikke at bedømme risikoen, men at få synliggjort hvis ”skæring af hjørner” giver en ændret proces, skal det registreres og evt. påvirke den overordnede grundlæggende udgangspunkt for processen.

Løsninger inden for Applikation Adoption er uvurderlige, når der skal etableres nøjagtige ydeevne og compliance målinger, for de grundlæggende processer og opgaver. Denne type løsninger fungerer ved at give processpecialister og forretningsanalytikere mulighed for at definere den “perfekte arbejdsgang” for hver proces i en webapplikation. Når den ”perfekte arbejdsgang” er konfigureret og publiceret, vil udførelse af alle delopgaver i processen, blive registreret forhold til compliance, afvigelser og tidsforbrug. I vil derefter få et præcist billede af, hvordan processen er og fungerer i virkeligheden, når dette flow er anvendt flere hundrede gange af forskellige brugere.

Det vil derved være muligt at gennemgå de gennemførte vs. uafsluttede processer, tidsforbruget for hver delproces og evt. ventetid mellem delprocesser samt sammenligningen mellem forskellige brugergrupper.

I vil kunne se de ekstreme situationer, såvel som hovedgruppen af brugernes adfærd. Hvis I kigger dybere ned i detaljerne, vil i opdage de applikationsområder, der kræver optimering, det kan f.eks. være felter, som brugere ofte går tilbage til, eller processtadier, der konsekvent tager længere tid at fuldføre (hvilket indikerer, at brugerne søger yderligere information for at fortsætte). Hvis der nogensinde har været et godt eksempel på det gamle ordsprog, “djævelen er i detaljen”, er det her.

Denne analyse af detaljeret anvendelse af applikationer giver jer indsigt til nøjagtigt at implementere forbedringer for brugeroplevelsen via elementerne i applikationsadoption-løsningen. Disse omfatter levering af passende hjælpetekster, træningseksempler og guidede arbejdsgange.

Hvis I gerne vil vide mere om, hvordan vores team hos Scansolutions kan hjælpe med at forbedre jeres supply chain proces eller etablere en ”baseline” for andre opgaver og processer, er I velkomne til at kontakte os.

Vi håber I har fundet værdi i dette blogindlæg, så hold derfor øje med del 2 i denne serie.